Naar inhoud

Zilveren Kruis brengt haar kennismanagement naar hoger plan

Klanten die contact opnemen met de customerservice, wil je als organisatie natuurlijk zo juist, tijdig en volledig mogelijk helpen. Toen een steekproef met mystery calls van de Nationale Zorgautoriteit eind 2015 uitwees dat consumenten die een vraag stellen aan Zilveren Kruis niet altijd eenduidige antwoorden kregen, ondernam de organisatie direct actie. Er werd een project gestart om het kennismanagement bij de grootste zorgverzekeraar van Nederland naar een hoger plan te brengen.

Eenduidige informatievoorziening

“De steekproef van de NZa gaf aan dat consumenten die belden met dezelfde vraag vaak niet het volledig zelfde antwoord kregen”, duidt Jorik van der Hoek, lead van de contentspecialisten die een grote rol speelden in het project. “Wie op onze website keek, kon andere informatie krijgen over hetzelfde onderwerp dan wie met onze klantenservice belde. Dat was voor ons aanleiding om kennismanagement hoger op de agenda te zetten en werk te maken van een betere, eenduidige informatievoorziening. Doel was om ervoor te zorgen dat iedereen altijd hetzelfde antwoord krijgt, ongeacht het kanaal.”

Inventarisatie klantbehoeften

Zilveren Kruis startte het project met het inventariseren van wat klanten willen weten. Daartoe maakte het team van Jorik van der Hoek gebruik van speech analytics en van de expertise van de agents met klantcontact: “Met speech analytics hebben we de belangrijkste topics uit een groot aantal gesprekken kunnen halen. Agents leveren daarnaast waardevolle informatie vanuit de praktijk. Uit deze analyses en gesprekken bleek dat klanten het liefst geïnformeerd worden middels één kort, duidelijk antwoord per concrete vraag. Dat betekende voor ons veel herschrijfwerk, want onze bestaande kennisbank ging nog uit van veel uitgebreide, samengevoegde informatie.”

Herinrichting kennisbank

Het project leidde tot het opnieuw inrichten van Brein, de kennisbank waarmee medewerkers snel de informatie vinden die nodig is om klantvragen juist en volledig te beantwoorden. Brein is gebaseerd op Oracle Knowledge, dat naar aanleiding van het project opnieuw werd ingericht. “Dat maakt het onder meer eenvoudiger om koppelingen te maken met andere applicaties binnen Zilveren Kruis”, verklaart Jorik van der Hoek, die erop wijst dat de verzekeraar als grote organisatie een zeer divers applicatielandschap heeft.

Succesvolle implementatie

De nieuw ingerichte omgeving voor kennismanagement zorgde weldra voor succes. Zo bleek er al snel een relatie tussen het toegenomen first-time-right-beantwoorden en het gebruik van de kennisbank. En een nieuwe steekproef van de NZa wees uit dat het juist en volledig antwoorden was gestegen, van hoog in de 60 procent bij de oorspronkelijke mystery calls naar de norm van 90 procent na het project.

Adequatere klantenservice

Doel is om dat percentage nog verder te verhogen. Ook wist Zilveren Kruis dankzij Brein de afhandeltijd terug te dringen. “Dat is een belangrijk punt als je bedenkt dat in de drukste eindejaarsperiode – wanneer consumenten hun verzekeringskeuzes voor het nieuwe jaar doorgeven – meer dan 1.000 agents ruim 150.000 gesprekken per week afhandelen”, vertelt Jorik van der hoek. “Als we per vraag enkele seconden kunnen winnen, telt dat dus al snel flink op. En is de klant sneller geholpen!”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie