Naar inhoud

Zo houd je jouw klanten tevreden tijdens de feestdagendrukte

De retailsector heeft al ruim een half jaar te maken met een piek in het aantal bestellingen online. Nu volgen de feestdagen elkaar ook nog eens in rap tempo op. Logistiek dienstverlener PostNL verwacht in deze periode zo’n 1,5 miljoen pakketten per dag te bezorgen. Dat is 60 tot 70 procent meer dan aan het begin van 2020. De COVID-19-pandemie heeft bovendien het gedrag én de verwachtingen van onlineshoppers veranderd. Hoe houd je dan als retailer jouw klanten tevreden tijdens deze waarschijnlijk hoogste omzetpiek ooit?


COVID-19-pandemie en online winkelen

Door de pandemie winkelen consumenten massaal online. Nederlandse webwinkels hebben tijdens de eerste lockdown 55 procent meer omgezet vergeleken met dezelfde periode in 2019. Doordat mensen vaker vanuit huis shoppen, zijn ze hier een stuk ervarener in geworden. Ze voelen zich online als een vis in het water en weten precies datgene te vinden wat ze zoeken. Daarnaast is er ook een nieuwe groep webshoppers bijgekomen.

Mensen die eerder de voorkeur gaven aan een fysieke winkel, zijn vanwege het coronavirus namelijk overgestapt op online winkelen. Dagelijkse boodschappen worden bovendien momenteel veel vaker online besteld. Daarnaast bezoeken consumenten voor andere producten frequenter een webshop dan een winkelstraat. Verder groeit de behoefte aan een digitale verbinding met een merk. Hiervoor worden mensen lid van community’s en delen ze ervaringen met anderen.

Hoge verwachtingen consumenten

Met al deze ontwikkelingen nemen ook de verwachtingen van consumenten toe. Ze gaan ervan uit dat ze het juiste item geleverd krijgen en dat het op tijd wordt bezorgd. Daarbij worden ze het liefst continu op de hoogte gehouden van de bestelstatus, zodat ze weten wanneer een bezorger op de stoep staat. En als een product niet bevalt, is eenvoudig retourneren een vereiste.

Door het coronavirus is echter ook het besef gegroeid dat er belangrijkere aspecten in het leven zijn dan snelle bezorging. In combinatie met het vele thuiswerken verlaagt dit de druk bij pakketbezorgers enigszins. Waar er voorheen vooral een piek was in het weekend, is dit nu verspreid over de hele week. Daarnaast staan bezorgers minder vaak voor een deur die niet geopend wordt.

Belang verwachtingsmanagement

Eén ding is absoluut niet veranderd: vertrouwen blijft belangrijk voor onlineshoppers. Ze willen de zekerheid dat ze datgene geleverd krijgen wat ze besteld hebben en waarvoor ze betaald hebben. Verwachtingsmanagement speelt hierin een belangrijke rol. Als een webwinkel vermeldt dat een product op voorraad is, verwacht een consument dat het geleverd wordt. Achteraf horen dat een product toch niet beschikbaar is, is funest voor de vertrouwensband.

Zorg dus dat al je systemen met elkaar geïntegreerd zijn, zodat in je webshop altijd de juiste voorraad wordt getoond. Zo voorkom je dat het vertrouwen van klanten een deuk oploopt. Geef daarnaast inzicht in de bestelstatus en communiceer daar regelmatig over. Voorzie klanten van duidelijke track-and-trace-informatie. Op deze manier kunnen ze hun pakketten altijd volgen. Maak – indien van toepassing – duidelijke afspraken met bezorgdiensten, want zo kun je tevens afleveringen communiceren richting klanten. Besef dat jij wordt afgerekend op onduidelijkheden rondom de bezorging, dus neem hierin je verantwoordelijkheid.

Eerlijkheid boven alles

Mijn gouden tip? Eerlijkheid duurt het langst. Zorg ervoor dat je verwachtingen communiceert die je ook kunt nakomen. Klanten begrijpen wel dat ‘Vandaag besteld, morgen in huis’ niet opgaat in een drukke periode als deze. Komt er onverhoopt toch een kink in de kabel? Wees hier dan eerlijk over. Consumenten snappen echt wel dat er dingen mis kunnen gaan.

Zij kunnen echter weinig begrip opbrengen als je hier niet over communiceert, want ze willen weten waar ze aan toe zijn. Eerlijkheid komt de tevredenheid van klanten uiteindelijk ten goede én verhoogt de kans dat ze een volgende keer met plezier weer bij jou aankloppen om te winkelen. En dat komt uiteindelijk je customer lifetime value ten goede. Op naar een succesvol feestdagenseizoen!

Johannes Panzer is head of industry solutions e-commerce bij IT-dienstverlener Descartes.

Foto: PostNL

Tip: Wil jij de klantbeleving in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de masterclass Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • In 11 dagdelen ben je op de hoogte van de actuele trends en ontwikkelingen in customer experience.
  • Tijdens deze masterclass leer je hoe je de transformatie naar een klantgerichte organisatie aanpakt.

Lees meer over deze masterclass

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie