Naar inhoud

Zonder CRM geen Customer Experience Management!

In de vakpers en op congressen heeft Customer Relationship Management (CRM) als onderwerp behoorlijk ingeboet aan populariteit. Customer Experience daarentegen staat zowel in de online als de customer management wereld hoog op de agenda. Ook tijdens Gartner Customer Strategies Summit en Customer Experience & CRM in 1 Day staat het bol van de praktijkcases over klantervaringen. Veel organisaties denken dat dit de enige manier om zich echt te onderscheiden is op het gebied van klantbeleving. Want de gedachte is dat ondernemingen en instellingen enkel loyale klanten en ambassadeurs kunnen krijgen als de klantenkring laaiend enthousiast is gedurende de klantenreis.

Customer Experience initiatieven

Veel organisaties storten zich dan ook met volle overgave op customer experience management. Er worden afdelingen opgericht en ook veel mensen opgeleid in dit nieuwe vakgebied. Ook verdienen consultants een goede boterham aan deze ontwikkeling. Veelal wordt echter een grote strategische fout gemaakt. De startpositie van projecten inzake customer experience wordt ingenomen zonder dat de klantdata op orde zijn. Met andere woorden, ondernemingen en instellingen zijn vaak überhaupt niet in staat een klant te herkennen en een relatie te onderhouden. Laat staan een goede klantbeleving neer te zetten. Want veelal is onbekend wie de klanten zijn en met welke medewerkers deze klanten inmiddels contact hebben gehad.

Big Data Marketing

Marketingafdelingen investeren veel in oplossingen voor marketing automation waarmee prospects getarget en geretarget kunnen worden. Eenmaal op de website wordt alles uit de kast gehaald die potentiële klanten te beïnvloeden in hun buying cycle. Op de website weten datascientists de content haarfijn aan de bezoeker aan te passen. Veel marketingorganisaties hebben campagnemanagementsystemen waarmee klanten op het juiste moment van de juiste content kunnen worden voorzien. Marketing is de laatste jaren veel meer datadriven geworden en customer experience staat bij veel marketeers hoog op de prioriteitenlijst. Ook door event driven marketing proberen marketingdeskundigen hun communicatie beter te timen en zodoende de klantbeleving te verbeteren. Slimme marketeers weten ook social media in hun marketingcampagnes te integreren.

Sales & Service bepalen grotendeels klantervaringen

Als prospects of klanten eenmaal over de marketingschutting richting sales of service gaan, is het minder rooskleurig gesteld met de klantinformatie. Bij veel bedrijven is de informatievoorziening binnen verkoop- en serviceafdelingen namelijk niet goed verankerd. Contactcenters en afdelingen customer service moeten veelal met verschillende systemen werken om een klant adequaat te kunnen helpen. Bij de meeste verkooporganisaties worden klantdata niet goed bijgehouden en hebben de meeste sales- en accountmanagers een broertje dood aan het vastleggen van data tijdens het verkoopproces. En het ontbreken van een 360 graden view gaat de customer experience schaden. Uit recent onderzoek van Gartner blijkt dat de klantbeleving voor het grootste deel bepaald wordt door de inspanningen op het terrein van verkoop en service van een organisatie. Dit zijn de werkelijke moments of truth.

CRM als fundament voor customer experience

Organisaties doen er verstandig aan voordat ze veel gaan investeren in programma's voor customer experience eerst hun CRM-systemen op orde te brengen. Dusdanig dat customer service snel en op een gebruiksvriendelijke manier bij alle klantinformatie kan en in staat is problemen op te lossen. In veel gevallen zijn die systemen een sta-in-de-weg en is klantinformatie verspreid over meerdere systemen. Organisaties die hun CRM actief ondersteunen, nemen hun klanten serieus en scoren hoger in klantbeleving. Niet alleen leveren zij een betere klantbeleving, zij doen dat ook tegen aanmerkelijk lagere kosten. De meeste programma's voor customer experience lopen vroeg of laat vast op klantinformatie en systemen. Quick fixes en workarounds vergroten vaak het probleem. Oftewel, bezin voor je begint met customer experience. CRM komt first!

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie