Naar inhoud

Zwakke communicatie in de crisis schaadt het klantvertrouwen

De COVID-19-pandemie heeft overduidelijk een enorme impact op organisaties wereldwijd en hun aanpassingsvermogen in tijden van crisis. Meer dan een op de drie strategische beslissers binnen bedrijven en instellingen geeft toe dat gebrekkige communicatie tijdens de coronacrisis schadelijk is geweest voor het klantvertrouwen en de merkreputatie negatief heeft beïnvloed. De pandemie legt bovenal voor iedereen hiaten bloot in bestaande systemen en vergroot de urgentie voor de digitale transformatie.

Dit blijkt uit een recent onderzoek onder 1.200 zakelijke beslissers – afkomstig uit Australië, Europa, Japan en de Verenigde Staten van Amerika – naar hun visie over wat de impact is van de COVID-19-pandemie op hun organisatie, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Savanta in opdracht van softwareleverancier Pegasystems.

Klantverlies door zwakke communicatie

36 procent van de respondenten geeft aan tijdens de pandemie daadwerkelijk klanten te hebben verloren als gevolg van tekortkomingen in de communicatie. Een vergelijkbaar deel (37%) geeft toe dat minstens één bericht dat aan klanten is gestuurd schadelijke gevolgen heeft gehad voor de merkreputatie. Meer dan de helft van de zakelijke beslissers (54%) erkent dat men meer had moeten doen om klanten te helpen tijdens de crisis.

Urgentie van de digitale transformatie

De studie toont ook aan hoe de pandemie de urgentie voor de digitale transformatie heeft vergroot, want 91 procent van alle respondenten geeft toe dat er nu veranderingen nodig zijn om de organisatie te laten overleven in een wereld na de crisis. Bijna driekwart van de beslissers (74%) meldt dat de pandemie meer hiaten in de bedrijfsvoering en systemen aan het licht heeft gebracht dan verwacht. Slechts 6 procent is tijdens de crisis niet gestuit op hiaten in de bestaande systemen.

Meer aandacht voor de klantbetrokkenheid

Als gevolg hiervan zegt 62 procent meer prioriteit te willen geven aan de digitale transformatie binnen de organisatie. Daarbij geeft 58 procent aan de snelheid van bestaande digitaliseringsprojecten te verhogen en zet 56 procent in op digitaliseringsinvesteringen in het algemeen. 71 procent zegt dat de crisis digitale projecten die gericht zijn op meer klantbetrokkenheid heeft versneld. De drie populairste projecten die nodig zijn ter voorbereiding op toekomstige crises zijn:

  1. cloudgebaseerde systemen – 48 procent;
  2. customer relationship management (CRM) – 41 procent;
  3. analyse en besluitvorming gestuurd door artificial intelligence (AI) – 37 procent.

Positieve effecten van de coronacrisis

Andere positieve effecten van de COVID-19-ervaringen zijn:

  • Ten goede gekeerd – 74 procent van de respondenten zegt dat zijn organisatie tijdens de crisis veel heeft geleerd en dat dit de manier van werken voorgoed verandert.
  • Meer empathie – 69 procent zegt dat de crisis heeft gezorgd tot een meer empathische omgang met klanten.
  • Prettig kennis te maken – 61 procent zegt tijdens de crisis meer over zijn klanten te hebben geleerd dan in de afgelopen twee jaar samen.
  • Opkomst van apparatuur – 55 procent zegt dat de medewerkers zich nu net zo prettig voelen bij het werken met computersystemen en computerapparatuur als met mensen, aangezien ze door het werken op afstand min of meer gedwongen zijn over te stappen op nieuwe manieren van werken.
  • Thuiswerken werkt echt – 71 procent is positief over het werken op afstand en gaat hier waarschijnlijk ook na de crisis mee door.
  • Productiever dan ooit – 52 procent geeft aan dat medewerkers nu productiever zijn dan vóór de pandemie, 17 procent ziet een lichte daling in de productiviteit en slechts 3 procent meldt een significante dip.

Confrontatie met radicaal veranderd landschap

“Dit onderzoek maakt duidelijk dat organisaties digitale transformatie niet langer kunnen zien als een nice to have, aangezien ze worden geconfronteerd met een radicaal veranderd landschap”, stelt Don Schuerman, chief technology officer & vice president product marketing bij Pegasystems. “Het is nu een topprioriteit geworden en organisaties worden langzaam wakker geschud door het feit dat gebrekkige klantcommunicatie in onzekere tijden zeer schadelijk kan zijn.”

Daadwerkelijk de klanten centraal stellen

“Toonaangevende organisaties staan momenteel op een keerpunt. De vraag is niet of je moet investeren in de digitale transformatie, maar waar en hoe snel je kunt beginnen. Als zij daadwerkelijk willen leren van de huidige crisis en in de toekomst bestand willen zijn tegen dit soort massale gebeurtenissen, moeten ze inzien dat de klanten centraal moeten staan bij alles wat ze doen. Helaas lijkt het voor velen een harde leerschool te zijn geweest.”

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen als communicatieprofessional? Dan is de opleiding Online Communicatie wat voor jou!

  • In 4 maanden leer je hoe je de onlinecommunicatiemix optimaal inzet om je doelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een onlinecommunicatieplan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie