Naar inhoud

Burger wil een eerlijke, begripvolle en menselijke overheid

Als mensen denken aan de toekomstige relatie tussen henzelf en de overheid, zien ze het liefst een overheid die eerlijk is, begripvol richting burgers communiceert en handelt met een menselijke maat. Ook zien ze graag dat de overheid burgers met kennis van zaken op weg helpt, sneller reageert, dienstverlening op maat levert en beter naar burgers luistert. Begrijpelijkheid en dienstverlening via één loket zijn belangrijke verbeterpunten richting een betere relatie tussen burger en overheid.

Hoewel de helft van de burgers denkt dat de overheid in de toekomst alleen nog maar digitaal communiceert, hecht toch ook een meerderheid van de burgers veel waarde aan de fysieke locaties – met ruime openingstijden! – waar men zaken met de overheid kan inzien en regelen. Overigens komen bij zeer veel burgers termen als belasting en de Belastingdienst als eerste in ze op als ze denken aan hun relatie met de Nederlandse overheid.

Mensen geven hun relatie met de overheid gemiddeld een zes: 22 procent geeft daadwerkelijk een 6, 31 procent geeft een 5 of lager, 27 procent geeft een 7 en 15 procent geeft een 8 of hoger. Ze typeren daarnaast hun relatie met de overheid het meest als verplicht, nodig, noodzakelijk en ver weg. Het valt op dat er steevast twee tot vijf keer zoveel mensen zijn die de negatieve kant kiezen van tegenstellingen, zoals snel versus traag of dwingend versus niet dwingend. Maar hoewel iedereen kritisch is over de manier waarop de overheid haar taken uitvoert, beschouwen vooral hoger opgeleiden de overheid wel vaker als maatschappelijk, belangrijk, democratisch en onmisbaar.

In de relatie tussen burger en overheid mag de overheid van burgers verwachten dat ze netjes blijven in de omgang en dat ze de benodigde informatie correct en tijdig aanleveren. Als burgers moeten kiezen naar wie de balans uitslaat in proactieve houding naar de ander, kiest een meerderheid voor de overheid die proactief naar de burger moet zijn in plaats van andersom.

Vooral lager opgeleiden hebben het gevoel het contact met de overheid te verliezen. Het belangrijkste punt dat zij lijken te maken is persoonlijk boven snel. Ze willen één loket, dichtbij en met één contactpersoon. Ze vinden dan ook vaker dat er in de toekomst meer mensen bij de overheid moeten werken. Hun roep om persoonlijke dienstverlening past enerzijds bij de ontwikkeling en verwachting dat meer taken naar de gemeente overgeheveld worden, maar staat anderzijds haaks op de verwachting dat men nog zelfredzamer moet worden.

Burgers in de lagere sociale klasse gebruiken vaker de negatieve bewoordingen om de relatie met de overheid te beschrijven. Zij hechten groot belang aan alle voorwaarden voor een goede relatie met de overheid – zoals de burger serieus nemen, meedenken met burger en luisteren naar burgers - maar voelen zich vaker minder goed gehoord of serieus genomen. Deze groep weet ook opvallend minder vaak allerlei organisaties, waaronder de ombudsman, te noemen die opkomen voor de rechten van burgers of consumenten.

Vooral hoger opgeleiden en mensen uit een hogere sociale klasse hekelen het kennisniveau en de deskundigheid van ambtenaren. Over het algemeen weten deze groepen hulporganisaties ook beter te vinden waardoor ze ondersteuning kunnen krijgen. Lager opgeleiden hebben dit juist niet en dreigen daardoor buiten de boot te vallen. Zeker omdat meer dan vier op de tien burgers (42%) verwachten dat er meer verantwoordelijkheid bij de burger zelf komt te liggen en bijna de helft (47%) verwacht dat het contact tussen hem of haar en de overheid in de toekomst alleen nog maar digitaal gaat.

Whitepaper downloaden

Ja, ik meld me aan voor de nieuwsbrief van CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie