Naar inhoud

Contactcenters: automation is cruciaal voor de klantbeleving

Elk jaar investeren bedrijven fors in technologie voor klantcontactcentra. Deze hubs voor klantrelaties en klantondersteuning bieden onderdak aan duizenden medewerkers over de hele wereld om de problemen van klanten op te lossen en de business te laten groeien. Dus waarom zijn er dan zo veel klanten ontevreden, gefrustreerd en afgehaakt door de ondersteuning die ze krijgen? En waarom zien zoveel werknemers en ondernemingen die verantwoordelijk zijn voor het runnen van deze centra een afname in de klanttevredenheid en de productiviteit?

Tientallen jaren hebben organisaties geïnvesteerd in technologie die beloofde hun contactcenterprocessen te stroomlijnen, hun technologiesystemen te consolideren om de klantenservice te verbeteren en de bedrijfskosten te verlagen. In de meeste gevallen werden deze beloften niet waargemaakt en moesten deze organisaties meer systemen onderhouden, met gebruik van maatwerk.

Deze integraties waren duur om te bouwen en te onderhouden. Dit heeft contactcentra in een moeilijke positie gebracht, met:

  • zeer rigide processen die zich niet aanpassen aan de veranderende behoeften van de klanten;
  • teleurstellende resultaten in belangrijke statistieken zoals de average waiting time (AWT) en first call resolution (FCR);
  • onvermogen om kosten te verlagen vanwege complexe training van medewerkers en overheadskosten om meerdere, slecht geïntegreerde systemen te onderhouden.

Tot voor kort bestond de technologie niet om deze frustrerende problemen op te lossen. Maar met robotic process automation (RPA) kunnen bedrijven wereldwijd de klanttevredenheid vooropstellen en hun bedrijfsresultaten versterken. In dit rapport van UiPath, een toonaangevende speler op het gebied van RPA, wordt ingegaan op de pijnpunten van de meeste klantcontactcentra, wat je verliest door RPA-kansen te negeren en hoe je RPA het beste kunt implementeren om jouw activiteiten te stroomlijnen. Ook komen de successen aan de orde die enkele klanten van de onderneming hebben ervaren.

Whitepaper downloaden

Ja, ik meld me aan voor de nieuwsbrief van CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie