Naar inhoud

De businesscase van customer experience management

Klanten willen meer beleving. En goede producten en diensten zijn een commodity. Daarmee onderscheid je je niet meer als bedrijf. Om promotors te creëren, moet je in kunnen spelen op de emotionele beleving: share of mind leidt tot share of wallet. Het gaat er om jouw merkbelofte waar te maken en klantwensen daarin een duidelijke plaats te geven. Dat maakt dat emotionele betrokkenheid en authentieke interactie de nieuwe kaders zijn geworden.

In toenemende mate verloopt dit via social media. Customer experience staat al jaren bovenaan de agenda bij veel marketeers en organisaties – zo ook in 2019. Bij grotere organisaties is daar nog meer sprake van dan bij kleinere organisaties. Met name door slimmer gebruik te maken van data proberen grotere organisaties relevanter te zijn en de communicatie beter af te stemmen op de individuele klant. Klanten en prospects verwachten van organisaties dat ze weten wat belangrijk voor hen is. Marketingcampagnes die niet goed op de persoonlijke situatie inspelen, renderen niet alleen steeds slechter maar doen ook afbreuk aan de klantbeleving.

Ook in het pre-digitale tijdperk wisten goede marketeers de positieve effecten van persoonlijke aandacht en op de klant afgestemde communicatie krachtig in te zetten. Nu een groot deel van de customer journey echter online wordt afgelegd, wordt het ook noodzaak om online communicatie zo goed mogelijk af te stemmen op de ontvanger. Iedere marketeer weet dit eigenlijk wel maar slaagt er in de praktijk onvoldoende in om e-mailcampagnes, websites en retargetting advertising zo relevant mogelijk te maken voor de ontvanger.

In het verleden kwamen we hier nog mee weg maar klanten raken steeds meer geïrriteerd als zaken worden gecommuniceerd die niet aansluiten op hun behoeftes. De grote jongens als Netflix, Facebook, Amazon, Uber en Booking.com bepalen steeds meer het verwachtingspatroon van ons allen. De meeste Nederlandse bedrijven halen nooit dat niveau van personalisatie. Als het gat echter te groot wordt, is de kans groot dat de consument deze bedrijven links laat liggen.

Whitepaper downloaden

Ja, ik meld me aan voor de nieuwsbrief van CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie