Naar inhoud

De huidige stand van zaken rondom klantcontact in Nederland

Het belang van goed klantcontact heeft een enorme ontwikkeling doorgemaakt in de afgelopen jaren. Contact met klanten bestaat al lang niet meer simpelweg uit het oplossen van klachten en problemen. Het gaat nu veel meer om het maken van waardevolle connecties. Dit staat voor veel organisaties tegenwoordig bovenaan de lijst met prioriteiten. Als gevolg hiervan professionaliseert klantcontact zich steeds sneller. Organisaties grijpen elke kans om dit contact naar een hoger niveau te tillen. Het aantal callcenters is de afgelopen jaren gestaag gegroeid en organisaties verkennen allerlei nieuwe technologieën om alles uit hun contacten met klanten te kunnen halen.

En dit is niet zonder reden. 79 procent van de Nederlandse receptionisten en telefonisten, servicedeskmedewerkers en overige kantoormedewerkers vindt dat klanten steeds hogere eisen stellen aan contact. 77 procent geeft daarnaast aan dat er meer moet worden geïnvesteerd in klantcontact. Het bieden van service van hoge kwaliteit is een belangrijk unique selling point geworden.

Naast dat het belang van klantcontact is gegroeid, is ook de vorm van klantcontact enorm veranderd. Er zijn steeds meer communicatiekanalen bijgekomen. Waar een klant vroeger alleen kon bellen, e-mailen of een brief sturen, zijn er nu een uiteenlopende communicatiekanalen – van social media, tot live chat, videobellen en WhatsApp. Ook nieuwe technologieën als het Internet of Things en artificial intelligence doen meer en meer hun intrede in de communicatiewereld – denk bijvoorbeeld aan chatbots en sentimentanalyse.

De klantcontactwereld staat dus allesbehalve stil. Om in kaart te brengen hoe het veld van klantcontact in Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland er op het moment uit ziet, heeft IT-dienstverlener PeterConnects een onderzoek laten uitvoeren. In dit onderzoeksrapport wordt er opeenvolgend ingezoomd op klantcontact in Nederland, het gebruik van context bij klantcontact en nieuwe technologieën. Afsluitend wordt de Nederlandse situatie vergeleken met Duitsland, Frankrijk en Engeland.

Whitepaper downloaden

Ja, ik meld me aan voor de nieuwsbrief van CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie