Naar inhoud

Klachtgerichtheid in het digitale tijdperk

Het digitale tijdperk heeft de dynamiek tussen bedrijven en hun klanten fundamenteel veranderd. Om te kunnen concurreren, moeten bedrijven zich richten op het opbouwen van klantloyaliteit door middel van klantgerichtheid. Bedrijven kunnen zichzelf onderscheiden door een uitgebreid 360-gradenoverzicht van de klant te bieden, hen centraal te stellen en zich te concentreren op hun specifieke behoeften. Uit dit onderzoek van het gerenommeerde onderzoeksbureau Forrester is gebleken dat bedrijven zich blijven richten op het verbeteren van de klantervaring en het vergroten van vertrouwen en tevredenheid – beide thema’s behoren dit jaar tot de topprioriteiten. Bij hun inspanningen om klantgerichtheid te verankeren, combineren de meeste bedrijven al interne en externe gegevens om een beter zicht op de klant te creëren.

Naast de toegenomen concurrentie van zowel bestaande als nieuwe concurrenten, worstelen bedrijven met legacy-technologie en het onvermogen om consistente beslissingen te nemen over de verschillende kanalen. Tegelijkertijd hebben bedrijven te maken met stijgende kosten in een aantal contexten, zoals de kosten per acquisitie, de kosten om klanten van dienst te zijn en incassokosten. Daarnaast zijn er de unieke uitdagingen bij het bedienen van diverse klantensegmenten, zoals het midden- en kleinbedrijf dat een aanzienlijk deel van het klantenbestand vormt in de komende drie jaar. Ondernemingen melden dat een hoog debiteurenrisico en leadgeneratie de grootste obstakels in het mkb-klantensegment zijn.

Bedrijven richten zich steeds meer op geavanceerde analyses om deze uitdagingen het hoofd te bieden en groeimogelijkheden te grijpen. De meeste organisaties kennen toenemende budgetten voor geavanceerde analyses, terwijl ze ook het gebruik van machine learning en artificial intelligence voor verschillende operaties vergroten. Ze zijn gericht op het optimaliseren van de klantervaring en de bedrijfsresultaten in elke fase van de levenscyclus van de klant. Topprioriteiten zijn: het verbeteren van acquisitiekanalen met extra gegevens om de targeting-mogelijkheden te verbeteren; het optimaliseren van beslissingen op klantniveau in de verzamelfase; journey mapping om de customer lifetime value maximaliseren. Om te profiteren van groeisegmenten als het mkb starten bedrijven een reeks initiatieven, zoals het zorgen voor een 360-gradenoverzicht van de klant en het leveren van next best offers voor kandidaten met een hoger risico.

Whitepaper downloaden

Ja, ik meld me aan voor de nieuwsbrief van CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie