Naar inhoud

Medewerker is dé troef voor verbetering van winkelervaring

De retailsector in Nederland staat voor een aantal serieuze uitdagingen op meerdere fronten, waarbij fysieke winkels het meest onder druk staan. Deze uitdagingen bestaan onder andere uit toenemende kosten en hevige concurrentie van webshops.

Je hoeft niet lang te zoeken om bewijs te vinden voor de enorme druk die retailers ervaren:

  • de Nederlandse e-commerce-sector blijft stijgen, met een groei van 11 procent in 2018;
  • het consumentenvertrouwen staat voor het eerst in vier jaar in de min;
  • de inflatie is toegenomen terwijl gezinsuitgaven gedaald zijn.

Gezien de negatieve economische signalen die worden afgegeven is het verleidelijk voor retailers om preventieve bezuinigingsmaatregelen in te voeren. Zo denken ze zich te kunnen beschermen tegen de krimpende markt. Maar zoals veel retailers ontdekken, heeft dit een negatieve impact op zowel de in-store-klantenservice als de klantbeleving. Juist op dit moment is het belangrijk dat retailers deze factoren zoveel mogelijk benutten om zichzelf te onderscheiden van hun online en offline concurrentie.

Slimme retailers gebruiken daarom nieuwe technologieën om hun winkelmedewerkers een boost te geven en optimaliseren daarmee hun grootste troef: hun medewerkers. Door hun medewerkers efficiënt te managen en te belasten kunnen retailers zich onderscheiden. Hiermee kunnen de kwaliteiten die het onderscheid maken gemaximaliseerd worden en dit stimuleert de in-store-verkoop stimuleren.

Wanneer de roosters worden verbeterd en de bezetting en de bezoekersaantallen op elkaar worden afgestemd zijn winkelmedewerkers productiever en kunnen zij zich meer op de klant focussen. Om klantverwachtingen mee te kunnen nemen in deze berekening, dienen retailers allereerst te begrijpen wat klanten verwachten van winkelmedewerkers. Vervolgens kunnen deze verwachtingen invloed hebben op de manier waarop winkelmedewerkers gemanaged worden en hoe taken geprioriteerd worden. Deze gecompliceerde to-do-lists met procedures voor de winkelvloer kunnen uiteenlopen van verliespreventie en promoties tot selfservice voor medewerkers en terugroepacties.

Om erachter te komen wat klanten verwachten van winkelmedewerkers en hoe goede klantenservice eruitziet, zijn ruim 1.000 consumenten uit heel Nederland met voldoende diversiteit op het gebied van sekse en demografische eigenschappen geïnterviewd om hier meer helderheid in te verschaffen.

Whitepaper downloaden

Ja, ik meld me aan voor de nieuwsbrief van CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie