Naar inhoud

Optimalisatie van het engagement als leidraad voor marketing

In 2018 rapporteerde de jaarlijkse ‘Customer Experience Excellence Index’ van consultancyorganisatie KPMG Nunwood een stijging van slechts 0,7 procent in de gemiddelde score voor klantbeleving bij de 100 best presterende merken wereldwijd. Hoewel customer experience en customer engagement wellicht de hoogste prioriteit krijgen van merken, zijn veel bedrijven er dus gewoon niet in geslaagd om daadwerkelijk klantgericht te opereren.

Neem de Britse onlinemodewinkelketen ASOS, die stopte met haar drie jaar oude loyaliteitsprogramma – dat met veel ophef was gelanceerd – omdat slechts een klein aantal klanten geïnteresseerd was. Of energieleverancier Irisa die door toezichthouder UK Ofgem werd gedwongen de tent te sluiten na ontvangst van de hoogste klachtenscore ooit vastgelegd door het Citizens Advice Bureau. En dan zwijgen we nog maar over de stortvloed van frustraties die worden geuit op social media.

Daarbij komen merken over de hele linie onder druk te staan van meer transformationele concurrenten. De impact en het succes van engagement-gedreven direct-to-consumer-businessmodellen veranderen de marketinghandleidingen. Merken moeten direct contact hebben met elke klant, met behulp van kennis en inzicht om hen te helpen aan hun behoeften te voldoen en de relatie koesteren om op de lange termijn vertrouwen en waarde te creëren.

Met deze vaststellingen in het achterhoofd is het hoog tijd om met frisse ogen te kijken hoe merken customer engagement kunnen optimaliseren en hoe merken en marketeers ervaringen en langdurige relaties kunnen opbouwen die voldoen aan de verwachtingen van klanten. Dit heet engagement-gedreven marketing.

Whitepaper downloaden

Ja, ik meld me aan voor de nieuwsbrief van CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie